Race

RACE é um novo conceito de rastreabilidade que aumenta a produtividade na Central de Serviço, reduz o tempo de atendimento, audita regras de negócio, e ainda tem compatibilidade com o modelo ITIL.

As interfaces do RACE foram elaboradas em conjunto com analistas de várias Centrais de Atendimento, tendo como principal objetivo exibir a informação necessária de forma rápida, clara e objetiva.

 

Facilidade

Para analisar um ticket, geralmente é necessário navegar em várias abas e campos de um chamado a fim de obter todas as informações relevantes.

Muitas vezes esta tarefa é difícil e demorada, principalmente se for necessário compreender o relacionamento entre os tickets e determinar a causa raiz de um problema.

Principais Benefícios

Os maiores ganhos são custo e excelência de qualidade, na prática isso quer dizer:

  • Aumento de velocidade de atendimento
  • Redução de tempo de consulta aos tickets
  • Auditoria das regras de negócios dos clientes
  • Redução de custos de tratamento
  • Controle de SLAs violados
  • Pesquisa de tickets semelhantes
  • Visualização do relacionamento dos tickets e itens de configuração
  • Inserção de comentários nos tickets

Funcionalidades

Ciclo de vida do ticket

O RACE facilita o entendimento dos analistas, apresentando a visualização das principais atividades do ticket por meio de uma interface gráfica. Em uma mesma tela, podem ser visualizados anexos, atividades, andamento da SLA, etc.

Filtros e pesquisa inteligente

  • Viabilizam a configuração de filtros por tipo de atividade
  • Permitem levantamentos baseados em solicitante, IC e categoria

Rastreabilidade

O RACE disponibiliza um novo conceito de visualização de relacionamentos dos tickets. Com sua inteligência de relacionamentos, de forma rápida e objetiva, todos os itens vinculados ao ticket como incidentes, requisições, problemas, mudanças e configurações podem ser visualizados e acessados com agilidade e precisão.

Com o mapa de relacionamento a partir do ticket pesquisado, o analista entende as informações de incidentes, problemas, mudanças, requisições e ICs que estão diretamente ou indiretamente relacionados a ele.

Com a rastreabilidade, fica claro observar o incidente-pai, os incidentes-filhos, problemas decorrentes dessas ocorrências, mudanças e itens de configuração, facilitando analisar a causa raiz de incidentes ou problemas.